Carta de serveis.

1. Informació general

Qui som

DADES DE L’ENTITAT
Nom:	MIRADOR DEL SEGRIÀ, S.L.
Municipi:	Rosselló
Adreça:	Avinguda dels esports, 27
Codi Postal:	25124
Telèfon:	973 73 03 37
NIF:	B- 25262155
Núm.de registre d’entitats:	S-01759 Residència assistida S-06440 Centre de dia
Sector temàtic – Serveis:	Residència assistida Centre de Dia
Hora d’atenció:	10h a 13h – 16h a 19.30h

---

DADES DEL RESPONSABLE DE L’ENTITAT
Nom i cognoms:	Tania Morillas Figueres Josep Gerard Ropero Miguel
Adreça:	Avinguda dels esports, 27
Municipi:	Rosselló
Codi Postal:	25124
Telèfon:	973 73 03 37
Càrrec dins l’entitat:	Gerents

---

DADES DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓ
Nom i cognoms:	María García Esteban
Adreça:	Avinguda dels esports, 27
Municipi:	Rosselló
Codi Postal:	25124
Telèfon:	973 73 03 37
Càrrec dins la Fundació:	Direcció Tècnica
Horari d’atenció:	Dil – Dim 8h a 15.30  Dix 8h a 14h i de 16h a 20h Dij – Div 14h a 20.30h

---

La Residència Mirador del Segrià es troba a l’avinguda Esports, 27 ubicada en la població de Rosselló (25124) situat a la comarca del Segrià, a 10 km de Lleida. Fou fundada l’any 1992. A l’any 2020 es va construir un edifici annex, on hi ha la part d’oficines i despatxos de Gerència, Administració, Treballadora social i Direcció.

El centre disposa d’una capacitat assistencial i servei residencial amb 48 places de residència assistida de les quals 37 són col·laboradores amb el Departament de Treball, Afers Socials i Famílies i 11 són privades. A més 8 places de centre de dia a totes elles col·laboradores.

El nostre horari de visites es de 10 a 20 hores, respectant sempre les hores de àpats. Queda prohibit la entrada als menjadors del centre. Fomentem la zona exterior de les habitacions, zona enjardinada, i sales de visita habilitades.

La direcció de la Residència del Mirador del Segrià, conscient del compromís que té amb els seus residents, disposa dels recursos necessaris per a garantir que tots els serveis que dona, compleixen estrictament amb totes les expectatives sol·licituds, i necessitats dels seus residents, així com la millora continua del Sistema de Gestió de Qualitat.

Per tot això té implantada en al seva organització un sistema de Gestió de la Qualitat seguint la NORMA ISO 9001:2015, orientada a l’obtenció dels següents objectius:

Aquesta política de la qualitat és entesa, implantada i mantinguda al dia en tots els nivells de l’organització, i compta amb el total compromís i suport de la Direcció del Mirador del Segrià, qui estableix, desenvolupa i aplica per mitjà del sistema de qualitat implantat seguint la NORMA ISO 9001

La present Política de Qualitat serà mantinguda i revisada periòdicament, comunicada a tot el personal i posada a disposició de tots els residents.

La Direcció es compromet a divulgar, fer entendre i aplicar la nostra política a tots els nivells de l’organització, proveïdors i tercers que tinguin relació amb Mirador del Segrià, S.L. (Parts interessades pertinents), amb el compromís de complir amb les línies establertes, estat disponible per a tot aquell que desitgi consultar-la

ABAST DE LA CERTIFICACIÓ

L’activitat que desenvolupa la nostra empresa, i que es motiu de la certificació, es la de SERVEIS ASSISTENCIALS EN CENTRE GERIATRIC.
Queda exclòs de l’abast del sistema el punt 8.3 disseny i desenvolupament de productes i serveis de la norma ISO 9001:2015 perquè l’entitat no dissenya cap servei.
Signat per

Direcció Residència Mirador del Segrià

Rosselló, 27 de Març de 2024

---

2. Serveis que s’ofereixen

2.1 Serveis

RESIDÈNCIA

Al preu mensual de l’estada abonat per l’usuari/ària, persona de referència o familiar s’inclou els següents serveis:

• Allotjament
• Manutenció
• Acollida i convivència
• Atenció a les activitats de la vida diària i hàbits d’autonomia
• Dinamització sociocultural
• Higiene personal
• Fisioteràpia
• Suport social
• Atenció familiar dirigida a favor de la relació entre el resident i la seva família
• Assistència sanitària prestada per mitjans propis o aliens

Inclosos els relacionats amb la correcta prestació (calefacció, assistència sanitària i farmacèutica coberta per la Seguretat Social, bugaderia i similars).
Es consideren serveis complementaris i per tant no estan compresos en el preu general, els següents:

1. Tot el material que necessiti l’usuari per al seu us personal exceptuant els productes necessaris per la higiene bàsica del resident
2. Perruqueria
3. Podòloga
4. Televisió individual
5. Els costos de les sortides programades per l’Entitat a les que l’usuari podrà acollir-se de forma voluntària, sempre que aquestes no estiguin inclosos en el programa d’activitats.
6. Altres prestades per professionals externs
7. Neteja de roba del resident que sigui de rentat en sec o similar
8. Despeses sanitàries, medicaments que no entrin en S. Social
9. Despeses de trasllat a centre hospitalari si calgués
10. Despeses de la persona que acompanyi al resident al centre hospitalari.

CENTRE DE DIA

Al preu mensual de l’estada abonat per l’usuari/ària, persona de referència o familiar s’inclou els següents serveis:

• Manutenció
• Acollida i convivència
• Atenció a les activitats de la vida diària i hàbits d’autonomia
• Dinamització sociocultural
• Fisioteràpia
• Suport social
• Atenció familiar dirigida a favor de la relació entre l’usuari i la seva família

Es consideren serveis complementaris i per tant no estan compresos en el preu general, els següents:

1. Tot el material que necessiti l’usuari per al seu us personal exceptuant els productes necessaris per la higiene bàsica de l’usuari.
2. Perruqueria
3. Podòloga
4. Els costos de les sortides programades per l’Entitat a les que l’usuari podrà acollir-se de forma voluntària, sempre que aquestes no estiguin inclosos en el programa d’activitats.
5. Altres prestades per professionals externs

2.2 Tarifes

Les tarifes de la residència i centre de dia en places públiques són les establertes pel Departament d’Afers Socials.

Respecte les places privades de residència assistida, les tarifes són les següents:

HABITACIÓ DOBLE	1870,00 €	PERRUQUERIA	Dona 20 € Home 10 €
HABITACIÓ INDIVIDUAL	1980,00 €	PODÒLEG	22 €
CAP DE SETMANA	200,00 €	ACOMPANYAMENT EXTERN VISITES MÈDIQUES	13€/HORA
UN DIA (esmorzar, dinar, berenar, sopar i dormir)	100,00 €	TRANSPORT VISITA MÈDICA	60 €

2.3 Requisits d’accés

RESIDÈNCIA

Places públiques:

Poden sol·licitar l’ingrés a aquest establiment residencial les persones que hagin complert 65 anys d’edat i el seu estat de salut no requereixi una atenció hospitalària continuada.

En primer lloc, cal apuntar-se a la LLISTA D’ESPERA.
Per fer-ho, cal haver estat valorat segons la LLEI DE LA DEPENDÈNCIA com a mínim amb un grau II (aquest tràmit es fa als serveis socials de l’Ajuntament que correspongui) i aportar en entrevista amb la nostra treballadora social una fotocòpia de la resolució de reconeixement de grau.

Un cop s’accedeix a la plaça, la Generalitat és qui marca l’aportació econòmica que ha de fer l’usuari en funció de la seva renda i patrimoni per cobrir el cost residencial.

Places privades:

Poden sol·licitar l’ingrés a aquest establiment residencial les persones que hagin complert 65 anys d’edat i el seu estat de salut no requereixi una atenció hospitalària continuada.

Cal apuntar-se a la LLISTA D’ESPERA de places privades. No és necessari cap resolució de reconeixement de grau.

• CENTRE DE DIA

Places públiques:

En primer lloc, cal apuntar-se a la LLISTA D’ESPERA.
Per fer-ho, cal haver estat valorat segons la LLEI DE LA DEPENDÈNCIA (aquest tràmit es fa als serveis socials de l’Ajuntament que correspongui) i aportar en entrevista amb la nostra treballadora social una fotocòpia de la resolució de reconeixement de grau.

Un cop s’accedeix a la plaça, la Generalitat és qui marca l’aportació econòmica que ha de fer l’usuari en funció de la seva renda, patrimoni i els dies d’assistència per cobrir el cost.

3. Normativa d’aplicació

3.1 Legislació catalana

– Estatut d’autonomia de Catalunya, 2006. DOGC núm. 4680, de 20 de juliol de 2006. BOE núm. 172, de 20 de juliol de 2006.
– Llei 12/2007, d’11 d’octubre, de serveis socials de Catalunya. DOGC núm. 4990, de 18 d’octubre de 2007. BOE núm. 266, de 6 de novembre de 2007.
– Llei 13/2006, de 27 de juliol, de prestacions socials de caràcter econòmic. DOGC núm. 4691, de 4 d’agost de 2006. BOE núm. 201, de 23 d’agost de 2006.
– Llei 18/2003, de 4 de juliol, de suport a les famílies. DOGC núm. 3926, de 16 de juliol de 2003. BOE núm. 189, e 8 d’agost de 2003.
– Llei 11/2001, de 13 de juliol, d’acolliment familiar per a persones grans. DOGC núm. 3437, de 24 de juliol 2001. BOE núm. 206, de 28 d’agost 2001.
– Llei 22/2000, de 29 de desembre, d’acolliment per a persones grans. DOGC núm. 3304, de 12 de gener de 2001.
– Decret 205/2015, de 15 de setembre, del règim d’autorització administrativa i de comunicació prèvia dels serveis socials i del – Registre d’entitats, serveis i establiments socials. DOGC núm. 6958 de 17 de setembre 2015.
– Decret 31/2014, d’11 de març, del Consell de la Gent Gran de Catalunya. DOGC núm. 6581, de 13 de març 2014.
– Decret 182/2003, de 22 de juliol, de regulació dels serveis d’acolliment diürn de centres de dia per a gent gran. DOGC núm. 3940, de 5 d’agost 2003.
– Resolució BEF/3622/2003, de 4 de novembre, per la qual es dona publicitat a l’acord del Govern de 8 d’octubre de 2003, pel qual s’estableix la carta de drets i deures de la Gent Gran de Catalunya. DOGC núm. 4021, d’1 de desembre 2003.
– Ordre BSF/130/2014, de 22 d’abril, per la qual s’estableixen els criteris per determinar la capacitat econòmica de les persones beneficiàries de les prestacions de servei no gratuïtes i de les prestacions econòmiques destinades a l’atenció a la situació de dependència que estableix la Cartera de Serveis Socials, i la participació en el finançament de les prestacions de servei no gratuïtes. DOGC 29 d’abril 2014, núm. 6612.
– Ordre BSF/35/2014, de 20 de febrer, per la qual s’actualitzen els criteris funcionals dels serveis de centres residencials per a gent gran de la cartera de serveis socials. DOGC 26 de febrer 2014, núm. 6570.
– Protocol marc i orientacions d’actuacions contra els maltractaments a la gent gran.

3.2 Legislació estatal

– Constitución Española, 1978. BOE núm. 311, de 29 de desembre 1978. Article 50.
– Real Decret-llei 5/2013, de 15 de març, de mesures per afavorir la continuïtat de la vida laboral dels treballadors de major edat i promoure l’envelliment actiu. BOE núm. 65, de 16 de març 2013
– Llei 4/2005, de 22 d’abril, sobre els efectes en les pensions no contributives dels complements atorgats per les comunitats autònomes. BOE núm. 97, de 23 d’abril de 2005-
– Llei 39/2006, de 14 de desembre, de promoció de l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència. – – BOE núm. 299, de 15 de desembre 2006.

4. Equip i recursos

4.1 Equip humà

El centre compta amb un equip multidisciplinari per a poder respondre a les diferents necessitats del col·lectiu amb el que treballem. Aquest equip està format per:
Educadora social: La seva funció és animar i promoure l’entreteniment i activitats lúdiques
Fisioterapeuta: La seva tasca és basa en la prevenció i tractament de lesions o patologies de tipus físic
treballadora social: S’encarrega de la valoració de la situació personal, família i social del resident, facilitant la integració i participació al centre.
L’equip d’infermeria i la metge són la unitat bàsica de salut. Elaboració de la història clínica completa dels residents i usuaris al moment que es realitza l’ingrés amb un posterior control evolutiu de patologies, dietes i activitats segons les necessitats individuals dels residents i usuaris.
Terapeuta ocupacional: s’ocupa de la promoció de la salut i en benestar a través de l’ocupació
Psicologia: avaluació, tractament i intervenció psicològica de les persones a nivell emocional, cognitiu i psicopatològic
Equip gerocultor: proporcionen una qualitat de vida beneficiosa, supervisar, recolzar i/o ajudar amb totes les activitats de la vida diària (AVD) de la persona usuària durant el dia a dia.

---

4.2 Recursos i instal·lacions:

L’edifici es planta baixa amb totes les habitacions individuals (14) amb bany i dobles (17). Es localitzen 5 banys geriàtric totalment equipats i 4 per ús exclusiu en aquelles persones més autònomes. Zones comuns i sales d’activitats amb 33’60m2 i 28’10m2, i gimnàs. Tots exteriors a una amplia zona enjardinada situat al centre de l’edifici i una carpa per poder realitzar tot tipus d’esdeveniments, activitats proposades pel centre, visites externes, etc. Al subterrani trobem els vestuaris pel personal amb banys, la bugaderia, la cuina amb queviures, l’arxivador i el magatzem.

Les instal·lacions compten amb una sala de rehabilitació que utilitza la fisioterapeuta per a treballar on treballar aquells treballs centrats en la persona a nivell individual i amb privacitat, sala polivalent per treballar tot tipus d’activitats, sala d’estar per les visites, office, infermeria i doctora, psicòloga i educadora social. En l’any 2023 es crea la sala multi sensorial.

---

5.1 Objectius i compromisos

La Direcció, juntament amb l’equip tècnic defineixen uns objectius generals que segueixen i mesuren anualment. En cas de no compliment es determinaran les accions correctives o de millora corresponents.
A continuació es detallen els compromisos i les seves mesures tant pel que fa al servei de residència assistida com el servei de centre de dia.

OBJECTIU	MESURA / INDICADOR	COMPROMÍS
Satisfer les necessitats dels residents amb una atenció personalitzada donant la millor solució en la prestació de serveis	% de usuaris amb PIAI – ACP elaborat	100%
Garantir  l’excel·lència dels resultats en la prestació dels serveis	Grau de satisfacció dels usuaris a través de les enquestes	80%
Garantir el secret professional i una benvinguda càlida i propera als nostres residents	% personal que signa el reglament intern dels treballadors	100%
Garantir l’atenció a tots els residents com usuaris/es	% Compliment dels registre assistencials	85%
Oferir un programa d’activitats que reculli els interessos i desitjos de les persones, previngui l’aïllament social i fomenti la interacció amb l’entorn	% Compliment del programa anual d’activitats	90%

6. Drets i deures dels usuaris

Tant del servei de residència assistida com del servei de centre de dia:

6.1 Drets dels usuaris

• Dret a rebre voluntàriament el servei social que correspongui-
• Dret a la informació
• Dret a la intimitat i a la no divulgació de les dades personals que figurin en els seus expedients o historials
• Dret a considerar l’establiment residencial on viu com a domicili propi.
• Dret a mantenir la seva relació amb l’entorn familiar i social
• Dret a la continuïtat en la prestació dels serveis en les condicions establertes o convingudes
• Dret a no ser discriminat i a ser tractat amb el respecte i consideració deguda a la seva dignitat.
• Dret a no ser sotmès a cap tipus d’immobilització o restricció física o farmacològica sense prescripció mèdica i supervisió
• Dret a la tutela de les autoritats publiques.
• Dret d’accés als serveis que integren la Xarxa Bàsica de Serveis Socials de Responsabilitat Pública en condicions d’igualtat tenint en compte el seu estat de necessitat.

La residencia te a la disposició dels clients, familiars, responsables o representants, unes fulles de reclamacions.

6.2 Obligacions de l’usuari

El resident i la persona responsable son obligats a facilitar la percepció del servei i en especial a:

• Respectar i facilitar la convivència
• Complir allò disposat en el present reglament de regim intern i en els terminis del contracte subscrit
• Abonar puntualment el preu pactat

En quant a les sortides i absències, haurà de comunicar-les amb suficient antelació.

L’ incompliment per part de l’usuari i de la persona responsable de les obligacions podrà suposar la resolució del contracte i per tant l’acabament de la prestació de serveis i fent-ho saber al Servei d’Inspecció i Registre de la Secretaria General del Departament de Benestar i Família.

Serà també causa de suspensió de les prestació del servei:

• Pertorbació del normal funcionament de la residencia per part de l’usuari o de la persona responsable del mateix.
• Ebrietat habitual o drogoaddicció
• La desídia i abandonament de la seva higiene personal. Negant-se a rebre l’assistència del personal del centre.
• Negar-se o impedir que es faci la neteja diària de la seva habitació
• L’intent o assajament sexual o d’altre tipus a qualsevol usuari o personal del centre.
• Quan l’estat psíquic de l’usuari impedeix la normal convivència i requereixi a judici del responsable sanitari del centre el seu trasllat a un centre especialitzat
• Mals tracte al personal o als clients.

---

7. Mecanismes de comunicació i participació

El nostre horari de visites es de 10 a 20 hores, respectant sempre les hores de àpats.

Pel que fa als horaris d’atenció de l’equip tècnic, estan exposats al taulell informatiu:

HORARI D’ATENCIÓ A LES FAMÍLIES

	HORARI DIRECCIÓ	HORARI TREBALL SOCIAL	HORARI INFERMERA-RHS	HORARI  FISIO	HORARI EDUCADORA SOCIAL	HORARI PSICÒLOGA
Matins	Dilluns i dimarts 8:00 a 15:00 hores	Dilluns a divendres 9:30 a 15:00 hores	Dimarts i dijous 10:00 a 12:00 hores	Dimarts 9:30 a 10:30 hores	Dilluns a divendres  9:30 a 10:30 hores	Dilluns a divendres 9:00 a 14:00 hores
Tardes	Dijous i divendres 15:00 a 20:00 hores	Divendres 16:00 a 19:00 hores	Dimecres i divendres 17:00 a 19:00 hores	Dilluns, dimarts, dimecres 17:00 a 17:30 hores	Dilluns a divendres 16:00 a 17:00 hores	Divendres 16:00 a 17:00

CAL DEMANAR CITA PRÈVIA

L’establiment disposa de fulls de reclamació davant la Generalitat de Catalunya.
També disposa d’un tauler d’anuncis on s’hi exposa:

• Organització horària dels serveis generals que es presten.
• Tarifa de preus actualitzada i, si s’escau, dels serveis complementaris.
• Organigrama de l’establiment.
• Avís sobre la disponibilitat de fulls de reclamació, i sobre la possibilitat de reclamar davant el Departament.
• Calendari amb horari d’activitats, i concreció setmanal d’aquestes.
• Instruccions per a casos d’emergència amb especificacions per al personal de l’establiment i per als usuaris tenint en compte les seves característiques.
• Horari d’atenció als familiars i usuaris per part de l’equip tècnic.
• Horari de funcionalment de la residència.
• Reglament de Règim Intern.

CONSELL PARTICIPATIU: un cop a l’any es realitza una reunió amb els usuaris residència, familiars, treballadors, un representant del Departament de Drets Socials i un representant de l’Ajuntament. L’objectiu és fer una valoració col·lectiva del funcionament dels serveis i les activitats i detectar millores i necessitats.

ENQUESTES DE SATISFACCIÓ: cada any es passen enquestes de satisfacció a usuaris de centre de dia i residència (MEC > 22), així com als seus familiars. S’elabora un informe i s’analitzen les dades per part de
direcció per poder detectar millores en el servei.

CANALS DE COMUNICACIÓ:
– Facebook i Instagram s’usen com a canals de comunicació i difusió de les activitats que es realitzen.
– Telèfon i correu electrònic com a mitjans de comunicació bidireccional per a qualsevol qüestió que necessitin.
– Whatsapp amb les famílies: com a mitjà de comunicació ràpid i àgil per peticions concretes no significatives.

---

8. Gestió de queixes i suggeriments

Existeix a disposició dels residents una bústia situada a la recepció de la residencia en el qual es poden dipositar els suggeriments, queixes o reclamacions que creguin convenients per escrit i dirigides a la direcció.
Al final de cada setmana es procedirà a la recollida del contingut de la bústia, es classifica per temes, es reuneix la direcció del Centre i s’intenta donar solució i millora.

Les persones usuàries i les seves famílies tenen al seu abast els models de reclamació/queixes i suggeriments (informat en el tauler d’anuncis) que , una vegada arriben a la Direcció del centre, les estudiarà conjuntament amb les persones afectades i es donarà resposta per escrit, en un període no superior a 30 dies, a l’usuari o als seus familiars, sempre que no siguin de forma anònima, de la decisió presa en tot moment.

En les enquestes de satisfacció anuals de residents i de satisfacció de familiars, així com dels usuaris de centre de dia, hi ha un espai on es poden formalitzar reclamacions, queixes i suggeriments. Aquestes són analitzades per la Direcció i es donarà resposta a totes elles en un període no superior a 30 dies, sempre i quan no siguin anònimes.

Aprovat per la Direcció el 11/07/24