1. Información General

1.1. Quiénes somos

DATOS DE LA ENTIDAD
Nombre:	MIRADOR DEL SEGRIÀ, S.L.
Municipio:	Rosselló
Dirección:	Avenida dels Esports, 27
Código Postal:	25124
Teléfono:	973 73 03 37
NIF:	B-25262155
Nº Registro de Entidades:	S-01759 Residencia asistida S-06440 Centro de día
Sector Temático – Servicios:	Residencia asistida Centro de Día
Horario de Atención:	10h a 13h – 16h a 19:30h

DATOS DEL RESPONSABLE DE LA ENTIDAD
Nombre y apellidos:	Tania Morillas Figueres Josep Gerard Ropero Miguel
Dirección:	Avenida dels Esports, 27
Municipio:	Rosselló
Código Postal:	25124
Teléfono:	973 73 03 37
Cargo en la entidad:	Gerentes

DATOS DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN
Nombre y apellidos:	Eva Felip Serrano
Dirección:	Avenida dels Esports, 27
Municipio:	Rosselló
Código Postal:	25124
Teléfono:	973 73 03 37
Cargo en la Fundación:	Dirección Técnica
Horario de Atención:	Lun – Jue 8:30h a 15:30h Vie: 8:30h a 20:30h

La Residencia Mirador del Segrià se encuentra en la Avenida dels Esports, 27, ubicada en la población de Rosselló (25124), situada en la comarca del Segrià, a 10 km de Lleida. Fue fundada en el año 1992. En el año 2020 se construyó un edificio anexo, donde se encuentra la parte de oficinas y despachos de Gerencia, Administración, Trabajadora Social y Dirección.

El centro dispone de una capacidad asistencial y servicio residencial con 48 plazas de residencia asistida, de las cuales 37 son colaboradoras con el Departamento de Trabajo, Asuntos Sociales y Familias y 11 son privadas. Además, dispone de 8 plazas de centro de día, todas ellas colaboradoras.

Nuestro horario de visitas es de 10 a 20 horas, respetando siempre las horas de las comidas. Queda prohibida la entrada a los comedores del centro. Fomentamos la zona exterior de las habitaciones, la zona ajardinada y las salas de visita habilitadas.

La dirección de la Residencia Mirador del Segrià, consciente del compromiso que tiene con sus residentes, dispone de los recursos necesarios para garantizar que todos los servicios que presta cumplen estrictamente con todas las expectativas, solicitudes y necesidades de sus residentes, así como con la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

Por todo ello, tiene implantado en su organización un Sistema de Gestión de la Calidad siguiendo la NORMA ISO 9001:2015, orientado a la obtención de los siguientes objetivos:

• Satisfacer las necesidades de los residentes con una atención personalizada, dando la mejor solución en la prestación de servicios.
• Optimizar la gestión empresarial dentro de un proceso de mejora continua.
• Garantizar la excelencia de los resultados en la prestación de los servicios.
• Capacitar de manera continuada al personal especializado, técnico y administrativo con el objetivo de conseguir su desarrollo personal y profesional.
• Garantizar el secreto profesional y una bienvenida cálida y cercana a nuestros residentes.
• Garantizar la atención a todos los residentes sin distinción, bajo valores como confianza, respeto, honestidad, empatía, comprensión y lealtad.
• Cuidar el mantenimiento de todas nuestras infraestructuras e instalaciones para la utilización y seguridad de nuestros residentes.
• Cumplir con la legislación y normativa aplicables.
• Disponer de unos medios humanos y materiales racionales, económicos, seguros y adecuados para el servicio.
• Consolidar la empresa y sus puestos de trabajo.
• Mantener y ampliar la formación de todo su personal.
• Reducir gradualmente el número de no conformidades internas y de reclamaciones de clientes.

Esta política de calidad es entendida, implantada y mantenida al día en todos los niveles de la organización, y cuenta con el total compromiso y apoyo de la Dirección de Mirador del Segrià, quien establece, desarrolla y aplica, por medio del sistema de calidad implantado, la NORMA ISO 9001.

La presente Política de Calidad será mantenida y revisada periódicamente, comunicada a todo el personal y puesta a disposición de todos los residentes.

La Dirección se compromete a divulgar, hacer entender y aplicar nuestra política en todos los niveles de la organización, proveedores y terceros que tengan relación con Mirador del Segrià, S.L. (partes interesadas pertinentes), con el compromiso de cumplir con las líneas establecidas, estando disponible para todo aquel que desee consultarla.

2. Servicios que se ofrecen

2.1. Servicios

Residencia

En el precio mensual de la estancia abonado por el usuario/a, persona de referencia o familiar se incluyen los siguientes servicios:

• Alojamiento
• Manutención
• Acogida y convivencia
• Atención a las actividades de la vida diaria y hábitos de autonomía
• Dinamización sociocultural
• Higiene personal
• Fisioterapia
• Apoyo social
• Atención familiar dirigida a favor de la relación entre el residente y su familia
• Asistencia sanitaria prestada por medios propios o ajenos

Incluidos los relacionados con la correcta prestación (calefacción, asistencia sanitaria y farmacéutica cubierta por la Seguridad Social, lavandería y similares).

Servicios complementarios (no incluidos en el precio general):

1. Todo el material que necesite el usuario para su uso personal, excepto los productos necesarios para la higiene básica del residente.
2. Peluquería
3. Podología
4. Televisión individual
5. Los costes de las salidas programadas por la Entidad a las que el usuario podrá acogerse de forma voluntaria, siempre que estas no estén incluidas en el programa de actividades.
6. Otros servicios prestados por profesionales externos
7. Limpieza de ropa del residente que sea de lavado en seco o similar
8. Gastos sanitarios, medicamentos que no entren en la Seguridad Social
9. Gastos de traslado a centro hospitalario si fuera necesario
10. Gastos de la persona que acompañe al residente al centro hospitalario

Centro de Día

En el precio mensual de la estancia abonado por el usuario/a, persona de referencia o familiar se incluyen los siguientes servicios:

• Manutención
• Acogida y convivencia
• Atención a las actividades de la vida diaria y hábitos de autonomía
• Dinamización sociocultural
• Fisioterapia
• Apoyo social
• Atención familiar dirigida a favor de la relación entre el usuario y su familia

Servicios complementarios (no incluidos en el precio general):

1. Todo el material que necesite el usuario para su uso personal, excepto los productos necesarios para la higiene básica del usuario.
2. Peluquería
3. Podología
4. Los costes de las salidas programadas por la Entidad a las que el usuario podrá acogerse de forma voluntaria, siempre que estas no estén incluidas en el programa de actividades.
5. Otros servicios prestados por profesionales externos

2.2. Tarifas

Las tarifas de la residencia y centro de día en plazas públicas son las establecidas por el Departamento de Asuntos Sociales.

Respecto a las plazas privadas de residencia asistida, las tarifas deben consultarse con el centro.

2.3. Requisitos de Acceso

Residencia

Plazas públicas

Pueden solicitar el ingreso en este establecimiento residencial las personas que hayan cumplido 65 años de edad y cuyo estado de salud no requiera una atención hospitalaria continuada.

En primer lugar, es necesario apuntarse a la LISTA DE ESPERA.

Para ello, es necesario haber sido valorado según la LEY DE LA DEPENDENCIA como mínimo con un grado II (este trámite se realiza en los servicios sociales del Ayuntamiento que corresponda) y aportar en la entrevista con nuestra trabajadora social una fotocopia de la resolución de reconocimiento de grado.

Una vez se accede a la plaza, la Generalitat es quien marca la aportación económica que debe realizar el usuario en función de su renta y patrimonio para cubrir el coste residencial.

Plazas privadas

Pueden solicitar el ingreso en este establecimiento residencial las personas que hayan cumplido 65 años de edad y cuyo estado de salud no requiera una atención hospitalaria continuada.

Es necesario apuntarse a la LISTA DE ESPERA de plazas privadas. No es necesaria ninguna resolución de reconocimiento de grado.

Centro de Día

Plazas públicas

En primer lugar, es necesario apuntarse a la LISTA DE ESPERA.

Para ello, es necesario haber sido valorado según la LEY DE LA DEPENDENCIA (este trámite se realiza en los servicios sociales del Ayuntamiento que corresponda) y aportar en la entrevista con nuestra trabajadora social una fotocopia de la resolución de reconocimiento de grado.

Una vez se accede a la plaza, la Generalitat es quien marca la aportación económica que debe realizar el usuario en función de su renta, patrimonio y los días de asistencia para cubrir el coste.

3. Normativa de aplicación

3.1. Legislación catalana

• Estatuto de autonomía de Cataluña, 2006. DOGC núm. 4680, de 20 de julio de 2006. BOE núm. 172, de 20 de julio de 2006.
• Ley 12/2007, de 11 de octubre, de servicios sociales de Cataluña. DOGC núm. 4990, de 18 de octubre de 2007. BOE núm. 266, de 6 de noviembre de 2007.
• Ley 13/2006, de 27 de julio, de prestaciones sociales de carácter económico. DOGC núm. 4691, de 4 de agosto de 2006. BOE núm. 201, de 23 de agosto de 2006.
• Ley 18/2003, de 4 de julio, de apoyo a las familias. DOGC núm. 3926, de 16 de julio de 2003. BOE núm. 189, de 8 de agosto de 2003.
• Ley 11/2001, de 13 de julio, de acogimiento familiar para personas mayores. DOGC núm. 3437, de 24 de julio de 2001. BOE núm. 206, de 28 de agosto de 2001.
• Ley 22/2000, de 29 de diciembre, de acogimiento para personas mayores. DOGC núm. 3304, de 12 de enero de 2001.
• Decreto 205/2015, de 15 de septiembre, del régimen de autorización administrativa y de comunicación previa de los servicios sociales y del Registro de entidades, servicios y establecimientos sociales. DOGC núm. 6958, de 17 de septiembre de 2015.
• Decreto 31/2014, de 11 de marzo, del Consell de la Gent Gran de Cataluña. DOGC núm. 6581, de 13 de marzo de 2014.
• Decreto 182/2003, de 22 de julio, de regulación de los servicios de acogimiento diurno de centros de día para personas mayores. DOGC núm. 3940, de 5 de agosto de 2003.
• Resolución BEF/3622/2003, de 4 de noviembre, por la que se da publicidad al acuerdo del Gobierno de 8 de octubre de 2003, por el que se establece la carta de derechos y deberes de la Gent Gran de Cataluña. DOGC núm. 4021, de 1 de diciembre de 2003.
• Orden BSF/130/2014, de 22 de abril, por la que se establecen los criterios para determinar la capacidad económica de las personas beneficiarias de las prestaciones de servicio no gratuitas y de las prestaciones económicas destinadas a la atención a la situación de dependencia que establece la Cartera de Servicios Sociales, y la participación en la financiación de las prestaciones de servicio no gratuitas. DOGC núm. 6612, de 29 de abril de 2014.
• Orden BSF/35/2014, de 20 de febrero, por la que se actualizan los criterios funcionales de los servicios de centros residenciales para personas mayores de la cartera de servicios sociales. DOGC núm. 6570, de 26 de febrero de 2014.
• Protocolo marco y orientaciones de actuaciones contra los malos tratos a las personas mayores.

3.2. Legislación estatal

• Constitución Española, 1978. BOE núm. 311, de 29 de diciembre de 1978. Artículo 50.
• Real Decreto-ley 5/2013, de 15 de marzo, de medidas para favorecer la continuidad de la vida laboral de los trabajadores de mayor edad y promover el envejecimiento activo. BOE núm. 65, de 16 de marzo de 2013.
• Ley 4/2005, de 22 de abril, sobre los efectos en las pensiones no contributivas de los complementos otorgados por las comunidades autónomas. BOE núm. 97, de 23 de abril de 2005.
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia. BOE núm. 299, de 15 de diciembre de 2006.

4. Equipo y recursos

4.1. Equipo humano

El centro cuenta con un equipo multidisciplinar para poder responder a las diferentes necesidades del colectivo con el que trabajamos. Este equipo está formado por:

• Educadora social: su función es animar y promover el entretenimiento y actividades lúdicas.
• Fisioterapeuta: su tarea se basa en la prevención y tratamiento de lesiones o patologías de tipo físico.
• Trabajadora social: se encarga de la valoración de la situación personal, familiar y social del residente, facilitando la integración y participación en el centro.
• Equipo de enfermería y médico: constituyen la unidad básica de salud. Elaboran la historia clínica completa de los residentes y usuarios en el momento del ingreso, con un posterior control evolutivo de patologías, dietas y actividades según las necesidades individuales de los residentes y usuarios.
• Terapeuta ocupacional: se ocupa de la promoción de la salud y el bienestar a través de la ocupación.
• Psicología: evaluación, tratamiento e intervención psicológica de las personas a nivel emocional, cognitivo y psicopatológico.
• Equipo gerocultor: proporciona una calidad de vida beneficiosa, supervisando, apoyando y/o ayudando en todas las actividades de la vida diaria (AVD) de la persona usuaria durante el día a día.

4.2. Recursos e instalaciones

El edificio es de planta baja y dispone de habitaciones individuales (14) con baño y dobles (17). Se localizan 5 baños geriátricos totalmente equipados y 4 para uso exclusivo de aquellas personas más autónomas. Cuenta con zonas comunes y salas de actividades de 33,60 m² y 28,10 m², además de gimnasio. Todo ello orientado a una amplia zona ajardinada situada en el centro del edificio y una carpa para poder realizar todo tipo de eventos, actividades propuestas por el centro, visitas externas, etc. En el subterráneo encontramos los vestuarios del personal con baños, la lavandería, la cocina con víveres, el archivo y el almacén.

Las instalaciones cuentan con una sala de rehabilitación que utiliza la fisioterapeuta para trabajar de forma individual y con privacidad, una sala polivalente para realizar todo tipo de actividades, sala de estar para las visitas, office, enfermería y doctora, psicóloga y educadora social. En el año 2023 se creó la sala multisensorial.

5. Objetivos y compromisos

La Dirección, junto con el equipo técnico, define unos objetivos generales que sigue y mide anualmente. En caso de no cumplimiento se determinarán las acciones correctivas o de mejora correspondientes.

A continuación se detallan los compromisos y sus medidas tanto en lo referente al servicio de residencia asistida como al servicio de centro de día.

6. Derechos y deberes de los usuarios

Tanto del servicio de residencia asistida como del servicio de centro de día:

6.1. Derechos de los usuarios

• Derecho a recibir voluntariamente el servicio social que corresponda.
• Derecho a la información.
• Derecho a la intimidad y a la no divulgación de los datos personales que figuren en sus expedientes o historiales.
• Derecho a considerar el establecimiento residencial donde vive como domicilio propio.
• Derecho a mantener su relación con el entorno familiar y social.
• Derecho a la continuidad en la prestación de los servicios en las condiciones establecidas o convenidas.
• Derecho a no ser discriminado y a ser tratado con el respeto y consideración debidos a su dignidad.
• Derecho a no ser sometido a ningún tipo de inmovilización o restricción física o farmacológica sin prescripción médica y supervisión.
• Derecho a la tutela de las autoridades públicas.
• Derecho de acceso a los servicios que integran la Red Básica de Servicios Sociales de Responsabilidad Pública en condiciones de igualdad, teniendo en cuenta su estado de necesidad.

La residencia tiene a disposición de los clientes, familiares, responsables o representantes hojas de reclamaciones.

6.2. Obligaciones del usuario

El residente y la persona responsable están obligados a facilitar la percepción del servicio y en especial a:

• Respetar y facilitar la convivencia.
• Cumplir lo dispuesto en el presente reglamento de régimen interno y en los términos del contrato suscrito.
• Abonar puntualmente el precio pactado.

En cuanto a las salidas y ausencias, deberán comunicarse con suficiente antelación.

El incumplimiento por parte del usuario y de la persona responsable de las obligaciones podrá suponer la resolución del contrato y, por tanto, la finalización de la prestación de servicios, poniéndolo en conocimiento del Servicio de Inspección y Registro de la Secretaría General del Departamento de Bienestar y Familia.

Será también causa de suspensión de la prestación del servicio:

• Perturbación del normal funcionamiento de la residencia por parte del usuario o de la persona responsable del mismo.
• Embriaguez habitual o drogadicción.
• La desidia y abandono de su higiene personal, negándose a recibir la asistencia del personal del centro.
• Negarse o impedir que se realice la limpieza diaria de su habitación.
• El intento o acoso sexual o de otro tipo a cualquier usuario o personal del centro.
• Cuando el estado psíquico del usuario impida la convivencia normal y requiera, a juicio del responsable sanitario del centro, su traslado a un centro especializado.
• Malos tratos al personal o a los clientes.

7. Mecanismos de comunicación y participación

Nuestro horario de visitas es de 10 a 20 horas, respetando siempre las horas de las comidas.

En cuanto a los horarios de atención del equipo técnico, están expuestos en el tablón informativo:

El establecimiento dispone de hojas de reclamación ante la Generalitat de Cataluña. También dispone de un tablón de anuncios donde se expone:

• Organización horaria de los servicios generales que se prestan.
• Tarifa de precios actualizada y, si procede, de los servicios complementarios.
• Organigrama del establecimiento.
• Aviso sobre la disponibilidad de hojas de reclamación y sobre la posibilidad de reclamar ante el Departamento.
• Calendario con horario de actividades y concreción semanal de las mismas.
• Instrucciones para casos de emergencia con especificaciones para el personal del establecimiento y para los usuarios teniendo en cuenta sus características.
• Horario de atención a los familiares y usuarios por parte del equipo técnico.
• Horario de funcionamiento de la residencia.
• Reglamento de Régimen Interno.

CONSEJO PARTICIPATIVO: una vez al año se realiza una reunión con los usuarios de residencia, familiares, trabajadores, un representante del Departamento de Derechos Sociales y un representante del Ayuntamiento. El objetivo es realizar una valoración colectiva del funcionamiento de los servicios y las actividades, y detectar mejoras y necesidades.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: cada año se realizan encuestas de satisfacción a usuarios de centro de día y residencia (MEC > 22), así como a sus familiares. Se elabora un informe y se analizan los datos por parte de dirección para poder detectar mejoras en el servicio.

CANALES DE COMUNICACIÓN:

• Facebook e Instagram se usan como canales de comunicación y difusión de las actividades que se realizan.
• Teléfono y correo electrónico como medios de comunicación bidireccional para cualquier cuestión que necesiten.
• WhatsApp con las familias: como medio de comunicación rápido y ágil para peticiones concretas no significativas.

8. Gestión de quejas y sugerencias

Existe a disposición de los residentes un buzón situado en la recepción de la residencia en el que se pueden depositar sugerencias, quejas o reclamaciones que consideren convenientes por escrito y dirigidas a la dirección.

Al final de cada semana se procederá a la recogida del contenido del buzón, se clasifica por temas, se reúne la dirección del centro y se intenta dar solución y mejora.

Las personas usuarias y sus familias tienen a su alcance los modelos de reclamación, quejas y sugerencias informados en el tablón de anuncios. Una vez llegan a la Dirección del centro, serán estudiados conjuntamente con las personas afectadas y se dará respuesta por escrito, en un período no superior a 30 días, al usuario o a sus familiares, siempre que no sean anónimas, informando en todo momento de la decisión tomada.

En las encuestas de satisfacción anuales de residentes y de familiares, así como de los usuarios de centro de día, hay un espacio donde se pueden formalizar reclamaciones, quejas y sugerencias. Estas son analizadas por la Dirección y se dará respuesta a todas ellas en un período no superior a 30 días, siempre y cuando no sean anónimas.